Memnuniyet Algı Yönetimi

Memnuniyet Algı Yönetimi

Hizmete geçtiği günden bugüne ‘Müşteri Memnuniyeti’ odaklı hizmetiyle paydaşlarının beklentilerini en üst düzeyde karşılamak adına Bursagaz; müşterilerinden gelen geri bildirimleri kullanarak, memnuniyet düzeyi ölçümlemesini gerçekleştirmektedir. Bu geri bildirimlerle yeni projeler üreterek, daha yüksek hizmet kalitesi sunmayı hedefleyen Bursagaz; müşteri, çalışan ve toplum odaklı çalışmalarla sinerji yaratarak, her geçen sene artan performans ve memnuniyet algısı ile sektörde büyük ilerlemeler kaydetmektedir.

Her sene gerçekleştirilen Evsel Müşteri Memnuniyet Araştırması kapsamında bireysel, ticari ve resmi kullanıcılarının; Sanayi Müşteri Memnuniyet Araştırması kapsamında serbest ve serbest olmayan sanayi kullanıcılarının; Toplumsal Fayda Araştırması ile odalar, birlikler, tedarikçiler işbirliği ile gerçekleştirilen toplumun farklı kesimlerinin algıları elde edilmekle birlikte, Çalışan Memnuniyet Araştırması ile Bursagaz personelinin algılama düzeyi ölçülmektedir. Son derece şeffaf yapılan uygulamada kullanıcılar, kendi şifreleriyle sisteme giriş yapmakta, bölüm ve isim sorgulaması olmamaktadır. Bursagaz çalışanlarının aynı zamanda kurum kültürüne bağlılığını ölçümleme amacıyla Great Place to Work Araştırması bağımsız olarak gerçekleştirilmektedir. Bu araştırma sonucunda elde edilen Güven İndeksi, çalışan bağlılığı düzeyinin en önemli göstergelerinden biridir. Bursagaz’da 2013,2014 ve 2015 yıllarında Çalışan Memnuniyet Anketi dışında Güven İndeksi araştırması, GPTW (Great Place to Work) tarafından gerçekleştirilmiştir. Bu anket ile Türkiye’nin en iyi işverenleri arasında 2015 yılında %89’luk puanı ile 2. Sırada yer alan Bursagaz, 5 farklı kategoride çalışanların şirketlerine olan güvenlerini ölçümlemiştir. Bu kapsamda çalışanların Bursagaz’a olan bağlılığını gösteren GURUR kategorisinde memnuniyet %93 iken, çalışanlar arasındaki dostluğun ve bağlılığın kalitesini gösteren TAKIM RUHU kategorisinde memnuniyet %93 olarak gerçekleşmiştir. Diğer kategorilerin puanları %81 ile %89 arasında gerçekleşmiş olup; saygı, hakkaniyet ve güvenilirlik diğer kategorileri kapsamaktadır.

Telefonla Anket

Bursagaz’ın 2010 yılı itibari ile Müşteri Hizmetleri Müdürlüğü kapsamında başlattığı Müşteri Memnuniyet Anket uygulaması, personelin günlük olarak verdiği hizmetin müşteri açısından nasıl algılandığına yönelik, hizmet kalitesini ölçme amaçlı olarak; telefon aracılıyla gerçekleştirilmekte olup; ankete kurum içerisinde telefonla memnuniyet araştırması adı verilmektedir. Detaylı performans analizi ile kurgulanmış olan sistemde, Müşteri İlişkileri Birimi’ne bağlı faaliyetlerini yürüten Çağrı Merkezinin memnuniyeti her görüşme sonrasında agent tarafından tek soruluk ankete yönlendirilerek ölçülmektedir. Ankete yönlendirme oranı %40 ve üzeri olarak belirlenmiştir.

İç Tesisat ekiplerinin performansları Müşteri İlişkileri Biriminde görevli bir personel tarafından aynı gün içerisinde her ekip için hem onaylanan hem de red olan adreslerden örneklem yaparak en az 4 ile 5 müşteriyle görüşülerek tek soru ile 1 en düşük ile 5 en yüksek arasında puanlanarak (1 ve 2 puan alanlar için ayrıca açıklama alınarak izlenmektedir) ölçülmektedir. Araştırma tamamen bağımsız ve rastlantısal örneklem ile yürütülmekte olup, bir Bursagaz çalışanı tamamen bu süreçle ilgili olarak görevlendirilmiştir. Araştırmaya ilişkin raporlar 2 ayrı birim için ayrı programlarda (İç tesisat + CRM ve RecordSend) Müşteri İlişkileri Birimi tarafından doğrudan SAP raporu alınmakta ve yürütülmektedir. 2015 yılı Kasım ayına kadar alınan anket ortalamalarına bakıldığında İç Tesisat % 96,95, Çağrı Merkezi ise % 93,59’lik bir müşteri memnuniyeti ortalaması gerçekleştirmiştir. Gerçekleşen anket sonuçları sonrasında, İç Tesisat ve Çağrı Merkezi personellerine ise 2 aylık dönemlerde ödüllendirme yapılmaktadır. Uygulan anket sonrası alınan raporlar, her ay üst yönetimle paylaşılmakta ve birim toplantılarında yöneticiler tarafından analiz edilmektedir.

2014 yılında CRM sistemine aktarılan uygulama ile doğrudan müşteri çağırma metodolojisine göre yönetilmeye başlanan sistemde, skalalarda değişiklik yapılmamış olup, puanlama sistematiği doğrudan BW veri ambarı üzerinden raporlanmaktadır. Haziran 2014 itibariyle Çağrı Merkezi anketleri IVR üzerinden otomatik arama sistemi ile gerçekleştirilmeye başlanmış olup raporları IVR sistemi raporundan alınarak analiz edilmektedir. 2015 yılı araştırma sonuçları değerlendirildiğinde; İç tesisat performansının %96,95 ve Çağrı Merkezi performansının %93,59 olduğu gözlenmektedir.

Sanayi Müşteri Memnuniyeti

“2015 yılında Temmuz - Eylül dönemlerinde gerçekleştirilen ana örneklem kümesi sanayi kuruluşları bazında farklı grupları kapsayan “Sanayi Müşteri Memnuniyet Anketi” ile kurumsal şirketlerin doğalgazı tercih etme sebeplerinin elde edilmesinin yanı sıra, hizmeti sağlayan Bursagaz’ın kurumsal algısının da ölçülmesi hedeflenmiştir. Farklı sektörlerden gerçekleştirilen anket uygulaması sonucunda elde edilen veriler; paydaşlarla birebir etkileşim sağlanarak, talep ve önerileri alınarak raporlanmaktadır. Hizmetlerden sürekli yararlanma, genel memnuniyet, istenilen zamanda ulaşabilme, eleman kalitesi, müşteri sadakati, sorunlara çözüm getirme yaklaşımı, taleplere yanıt verebilme yetisi, kurumsallık, çevreye olumlu etki yaratma, yenilikçilik, güvenilirlik, güler yüzlü hizmet, şeffaflık, teknik destek, bilgilendirme düzeyi, medyada yer alma, önleyici davranış, sosyal-ticari sorumluluk, kesintisiz hizmet, gibi pek çok alanı kapsamaktadır.

2015 yılında yapılan anket uygulamasında doğalgaz kullanımın %100 ‘lük memnuniyet gösterdiği sanayi müşterileri tarafında en çok kullanım yapılan alanın başta üretim olmak üzere yemekhane, ısınma ve elektrik üretimi alanlarında olduğu belirlenmiştir. Anketten elde edilen sonuçlarda online hizmetlere erişilebilirlik % 96, müşteri sadakati % 96, müşteri odaklılık % 94, güleryüzlü hizmet % 94, tavsiye destek ve ürün sunma %90, teknik destek % 90’lık değerle ön plana çıkmaktadır. 2015 yılındaki araştırma sonuçları değerlendirildiğinde ortalama memnuniyet düzeyinin %91 olduğu sonuç değerlendirmesinde açıklık şeffaflık, medyada yer alma, anlaşabilirlik, kesintisiz hizmet alanlarındaki düşüşler bir önceki seneye göre analiz edilerek stratejik planlama çalışmalarında detaylandırılmış ve ilgili aksiyonlar geliştirilmiştir. 2015 yılında sanayi müşterileri %100 düzeyinde faturalarına ait bilgilendirmeleri e-mail yoluyla almak istediklerini beyan ederek %60 düzeyinde başka bir firmadan doğalgaz almayı düşünmediklerini bildirmişlerdir.

Toplumsal Fayda Anketi

Sunduğu hizmette müşteri ve çalışan memnuniyetinin yanı sıra paydaş memnuniyetine de önem veren Bursagaz, 2006 yılından beri sürdürdüğü Toplumsal Fayda Anketi ile ana alt tedarikçiler, medya kuruluşları, kalite kuruluşları, odalar, sivil toplum kuruluşları, meslek kuruluşları, okullar ve diğer eğitim kurumları gibi birçok alandan temsilciyle toplumsal memnuniyet düzeyini ölçmektedir.

Hizmet algılama alanlarında; deneyim, güven, itibar, dağıtım hattı güvenliği, profesyonel yönetim, doğalgaz dağıtım hattının güvenliğine inanma, sektörde lider olma, doğal gazın çevreye ve doğanın korunmasına destek vermesi, enerji sektörüne ve yerel ekonomiye katkı sağlama, sağlık hizmetlerine katkı, yatırımlarıyla kişilere istihdam sağlama, yenilikçi olma, kendi sektöründe ödül alma, yerel kuruluşlarla proje geliştirme ve başvurulara zamanında geri dönüş yapma gibi birçok parametrede paydaş görüş ve yorumları alınmaktadır. 2015 yılında enerji sektörüne sunulan katkı, doğal kaynak kullanımına özen, sektörel liderlik ve sağlık hizmetlerine katkı sağlayan firma özelliği ile % 92 memnuniyet ortalamasıyla en yüksek algı alanları olarak ankette yerini almıştır.

Birçok sosyal sorumluluk projesine imza atan Bursagaz, 2015 yılında da okullara destek vermenin yanı sıra, ‘Engelleri Aşalım Topluma Değer Katalım’ sloganı ile engelli sınıflarını rehabilite etme çalışmalarını sürdürürerek, sosyal sorumluluk bilincinin gelişmesine destekte bulunmakta ve anket sonuçlarında eğitime destek verme algısında % 90 oranında bir memnuniyet gerçekleştirdiği gözlemlenmiştir. 2015 yılında %92 düzeyinde toplumsal memnuniyete ulaşılmasının yanında; dinamiklik %97, sektörel liderlik %97, sosyal sorumluluk bilinci %97, hizmette fırsat eşitliği %94, itibar %95 ve yerel ekonomiye katkı %96 düzeyinde raporlanmıştır. Ankete katılan toplum dinamiklerinin temsilcileri Bursagaz’ın kurumsal vizyon ve değerlerini iş yapış tarzına yansıttığını ve kurum kimliği yüksek güvenilir bir firma olduğunu belirtmişlerdir. Paydaşlarımız kültürümüzü, değerlerimizi,vizyonumu ve misyonumuzu desteklemektedir.

Evsel Müşteri Memnuniyeti

Bursagaz’ın marka bilinirliğini, kurumsallık algısını, ürün ve hizmetlerin kullanımları ile ilgili detaylı bilgileri almaya yönelik yapılmakta olan “Evsel Müşteri Memnuniyeti Anketi” daha önce bir araştırma kurumu tarafından yapılırken, 2012 yılı itibari ile Bursagaz’ın oluşturduğu bir ekip tarafından kendi bünyesinde yapılmaktadır. 2015 yılında Temmuz-Eylül ayları arasında gerçekleştirilen araştırmada her deneğin sosyo-ekonomik seviyesi belirlenirken, medya kullanım alışkanlıkları ve kurumun hizmet alanlarının bilinirliği de ölçülmektedir.

Şeffaflık, iletişim etkinliği, kaliteli hizmet ve tasarım sunma, hizmetlerin ve sunulan ürünün çevrede olumlu etki yaratma düzeyi, çalışan kalitesi, güvenilirlik, fiyat ve hizmet dengesi, taleplere yanıt verme, doğalgazı tercih etme nedeni, erişebilirlik, bilgilendirme, teknik hizmet, ekonomik yakıt sunma, müşteri sadakati, Acil 187 ve çağrı merkezi ofissiz hizmet uygulamasına ilişkin ölçümlemeler; evsel müşteri memnuniyeti kapsamında gerçekleştirilmektedir. Bursagaz Anket uygulaması 2014 yılından itibaren yeni müşteri portföyünün beklentilerini daha etkin bir şekilde alabilmek amacıyla son 3 yıllık süreçte abone olup gaz kullanımına geçen müşteriler üzerinde uygulanmaktadır. Her sene anketten elde edilen sonuçlar çalışan paylaşım toplantılarında tüm çalışanlar ile paylaşılırken, basın toplantıları aracılığıyla diğer paydaşlarla paylaşılmaktadır.

2014 yılında elde edilen sonuçlar değerlendirildiğinde, erişilebilirlik düzeyi %91, bilgilendirme düzeyi %87, verilen fiyata değer sunma düzeyi %89, kurumsallık düzeyi %95, kalite düzeyi %83, sunum ve teslimat kalitesi % 93 olarak gerçekleşmiştir. 2015 yılında ise; müşteri sadakati %90, güvenilirlik %88, sorunlara çözüm getirme % 82, kalite %90 ‘lık bir seviye ile araştırma anketinin en başarılı algı alanları olarak yer alırken; tavsiye ürün ve tasarım alanlarındaki belirgin düşüşlerin gözlendiği anket sonuçları Bursagaz stratejik planlamalarına girdi olarak raporlanmıştır. 2010 yılında % 87, 2011 yılında % 83 ve 2012 yılında % 74’lük bir başarıya ulaşan Bursagaz; 2013 ve 2014 yılında da %90 müşteri memnuniyetini sağlayarak doğalgaz dağıtım şirketleri arasında önde gelen şirket olma konumunu sürdürmüş olup 2015 yılında % 82 ‘lik bir Müşteri Memnuniyeti algısına ulaşmıştır. 2015 yılında yaşanan belirgin düşüşle ilgili anket çıktıları; 2016 yılı stratejik planlama çalışmalarında detaylandırılarak, memnuniyetsizliklerin gözlendiği alanlarda iyileştirme çalışmaları yapılmıştır.

2015 yılında gerçekleştirilen Evsel Müşteri Memnuniyeti Araştırması’nda Bursagaz’ın bireysel müşteriler gözünden kurumsal performansı ölçümlenmesi amaçlanırken, doğalgaz tüketim alışkanlıkları, sosyal medya kullanım düzeyleri ve diğer dağıtım faaliyet alanlarına yönelik karşılaştırma başlıklarına vurgular yapılmıştır. 2015 yılında tüketime paralel olarak doğalgaz tüketiminden duyulan memnuniyet düzeyi %97,58 olarak ölçümlenmiş, memnuniyetsizlik düzeyi %0,02 olarak tespit edilmiş olup, memnuniyetsizlik alanlarının fiyat kaynaklı olduğu gözlenmiştir. Bu kapsamda memnun olmayan müşterilere fiyatların Bursagaz tarafından belirlenmediği ve EPDK tarafından belirlenen tarife kapsamında yayınlandığı konusunda bilinirliği bilgilendirmeler gerçekleştirilmiştir.

Hizmet bilinirliği olarak banka ve PTT şubeleri aracılığıyla sunulan ödeme imkânları ön plana çıkmakla beraber 2013 yılında faaliyete geçen ofissiz hizmet uygulamasının müşterilere yayılımının sağlandığı gözlenmiştir. 2015 yılında Ofissiz Hizmet bilinirlik düzeyi %78’in üzerinde gerçekleşmiş olup; aynı zamanda sosyal medya mecra bilinirliği de %76 düzeyine ulaşmıştır. Güvenli gaz arzı stratejik bakış açısıyla müşterilere sunulan Acil 187 hizmetinden yararlanma düzeyi %26 olarak ölçülürken, bu hizmeti kullanan müşterilerin hizmetten memnuniyet düzeyi %89,76 olarak ölçümlenmiştir. Evsel müşterilerin doğalgaz faturalarını etkin bir şekilde takip edebilmeleri için yapılan araştırmada, SMS bildiriminin daha çok tercih edilmesinin yanında; adrese teslim, otomatik ödeme ve posta yoluyla takibin tercih edildiği gözlemlenmiştir.

Çalışan Memnuniyet Anketi

11 farklı başlıkta gerçekleştirilen ve tüm çalışanların katılım sağladığı çalışan memnuniyeti anketleri, Bursagaz bünyesinde kurgulanmış olan insana yatırım stratejilerinin temelini oluşturmaktadır. Bu kapsamda iç müşteriye sunulan hizmetten doğan memnuniyet düzeyi 2015 yılında uygulanan anket kapsamında %78 olarak gerçekleşirken, çalışanlara verilen eğitimden duyulan memnuniyet 2015 yılında %76 olarak gerçekleşmiştir. Çalışan memnuniyet ortalamasının %69,3 olduğu 2015 yılında, güven indeksi %89 olarak gerçekleşmiştir. Çalışan memnuniyet anketi bazında ortalama üzerinde kalan algılar kurum vizyon ve politikalarından duyulan memnuniyet, çalışanlara verilen eğitim, müşteriye sunulan hizmet, Bursagaz çalışanı olmaktan duyulan memnuniyet, bölümler içi işbirliği ve takım ruhu ve iş tatmini olarak gerçekleşmiştir. Çalışan memnuniyetinden elde edilen geri bildirimler strateji belirleme toplantısının gündeminde görüşülerek eylem planına dönüştürülmekte ve eylem planına ilişkin projeler her yıl gerçekleştirilen Çalışan Paylaşım Toplantısında tüm çalışanlar ile paylaşılmaktadır.

İnternet sitemiz en iyi 1024*768px çözünürlükte görüntülenmektedir.